Faz tempo que “bom atendimento” não é mais diferencial para nenhuma empresa. É obrigação. Mas o que torna o consumidor fiel a uma marca, a uma loja, a um prestador de serviço? Preparamos 10 dicas sobre como encantar clientes de pequenos negócios:
1. Descubra para quem você vende
Parece absurdo, mas não são poucas as pessoas que iniciam um pequeno negócio sem fazer ideia de quem é seu público-alvo. Reflita, pesquise, observe. Depois de saber onde seu cliente mora, que idade ele tem, quais são seus hábitos de consumo, o que ele gosta de fazer e como gosta de comprar, tente colocar-se no lugar dele. Você, como cliente, o que esperaria da sua empresa? Descobriu? Coloque em prática!
2. Proporcione experiências únicas
Muitas vezes são os detalhes que encantam e fidelizam clientes. Um aroma, uma música ambiente, um chá ou café, um produto exclusivo, um mimo personalizado. Experimentar, testar, provar. Pense no que a sua empresa pode oferecer a mais para esse cliente, torne a compra (seja de produto, seja serviço), uma experiência agradável. Afinal, se você gosta de ser bem tratado e de sentir-se bem num ambiente, porque pensar que com o seu cliente é diferente?
3. Atenda como você gostaria de ser atendido
Treine sua equipe de vendas para que esse raciocínio seja prioridade. Se você é quem vende seu peixe, atende seu cliente e realiza todos os passos da venda, entenda que o cliente nem sempre opta pelo preço mais baixo, mas sempre opta pelo melhor atendimento. Seja empático.
4. Ouça mais
O cliente é quem possui as informações mais ricas e importantes sobre os seus concorrentes. Converse, escute. A falha do vizinho pode se tornar seu diferencial competitivo. O cliente quer ter sua necessidade atendida, então seja o primeiro a atender.
5. Surpreenda
Dê ao cliente algo que ele não estava esperando. Um brinde, um mimo, uma oferta exclusiva, um cupom de desconto.
6. Faça com que o cliente se sinta importante
A partir de um cadastro sempre atualizado, é possível parabenizar seus clientes no aniversário, informá-los sobre promoção dos seus produtos/serviços preferidos, contar a eles em primeira mão todas as novidades da empresa, convidá-los para eventos de inauguração, lançamento de coleções, etc.
7. Tenha canais de comunicação eficientes
Você divulga o telefone, site, e-mail e redes sociais da empresa? Então esteja sempre atento a esses contatos, não deixe o cliente aguardando por resposta, nem “esqueça” de verificar mensagens em todos os canais. Poucas coisas são tão desagradáveis quanto pedir uma informação e ser completamente ignorado. Responda com gentileza.
8. Saiba lidar com os erros
Se seu cliente não ficou satisfeito com algum produto/serviço e o erro foi da empresa, resolva o mais rápido possível e coloque-se sempre à disposição para esclarecer qualquer mal entendido. Pior do que um cliente decepcionado, é um cliente decepcionado e irritado por ter sido ignorado. Resolva, contorne, seja parceiro do cliente.
9. Observe os hábitos de compra
Seu cliente compra com você os mesmos produtos, com a mesma frequência? Ofereça a ele a possibilidade de você deixar aquela quantidade reservada em determinada data, para que não corra o risco de ficar sem. Ou você tem negócio na área da saúde e seus pacientes costumam sumir sem dar notícias? Veja em quais períodos isso ocorre e faça contato para reverter esse quadro, se interesse pela vida do seu cliente e tente facilitar ao máximo a aquisição do seu produto/serviço.
10. Identifique o perfil do seu cliente
Saiba quem são os formadores de opinião, quem compra pouco mas indica muito a sua empresa, quem defende a sua marca, quem são os maiores compradores. Pense em estratégias para cada um desses grupos, explore suas qualidades e aproxime ainda mais a empresa dos seus clientes – ainda que alguns comprem pouco.
Vale lembrar que a maioria destas dicas aplica-se também a lojas virtuais!
Cláudia Mello – claudia@cmarketing.com.br
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